При звонке о новогоднем корпоративе оператору небольшого кафе нужно выяснить дату, число гостей, формат встречи и пожелания по меню. Затем он проверяет, что кафе сможет предложить, и договаривается о следующем контакте. Такой порядок помогает ответить на главный вопрос гостя — подходит ли площадка для его компании — и не обещать свободный зал или цену до проверки. Ниже — чек-лист для разговора, пример записи заявки и порядок действий, если планы гостя изменились.
Что подготовить до первого звонка?
Оператору нужен один актуальный список дат и условий. Если свободные вечера записаны в блокноте у управляющего, а цены — в переписке с администратором, во время звонка придётся угадывать. Соберите сведения в документе, который управляющий обновляет сразу после подтверждения бронирования.
- Свободные и занятые даты, а также время, на которое кафе готово принять компанию.
- Вместимость зала и возможность разместить компанию отдельно от других гостей.
- Варианты меню и вопросы, которые нужно передать человеку, отвечающему за кухню.
- Условия бронирования: кто подтверждает дату, когда гостю дадут окончательный ответ и как оформляют договорённость.
Отдельно запишите, какие решения оператор принимает сам. Например, он может сообщить о свободной дате по актуальному списку, но просьбу изменить меню передаёт управляющему. Если условия ещё обсуждают внутри кафе, так и скажите гостю и назовите время, когда вернётесь с ответом.
Какие вопросы задать гостю во время звонка?
Начните с даты и количества гостей. Эти ответы сразу покажут, есть ли смысл обсуждать детали. Если желаемый вечер занят, спросите, рассматривает ли компания другую дату; если нет, не затягивайте разговор вопросами о меню.
- «На какую дату планируете встречу? Есть ли запасной вариант?»
- «Сколько гостей ожидаете? Число уже согласовано или ещё изменится?»
- «Во сколько хотите начать и когда примерно закончить?»
- «Нужен отдельный зал или подойдёт размещение в общем зале?»
Затем уточните пожелания, которые влияют на предложение кафе. Спросите, планирует ли гость заказать меню заранее и есть ли ограничения по блюдам у участников. Если нужны музыка, место для выступления или своё оформление зала, запишите каждую просьбу отдельно. Не обещайте оборудование или возможность принести свои напитки, пока не сверитесь с условиями кафе.
В конце разговора выясните, кто принимает решение о площадке и как ему передать предложение. Гость мог позвонить по поручению коллег и пока не знать окончательное число участников. В таком случае оператор фиксирует предварительные сведения и договаривается, когда их можно уточнить.
Перед завершением звонка коротко повторите договорённость: «Вы рассматриваете эту дату, ожидаете столько-то гостей, а я уточню условия по меню и сообщу ответ». Если число гостей пока неизвестно, произнесите это прямо. Так управляющий увидит в заявке, что именно осталось открытым.
Как записать заявку, чтобы коллега продолжил разговор?
Заведите для каждого обращения отдельную запись в журнале или рабочей системе кафе. В ней должны быть имя человека, с которым общались, способ связи, дата мероприятия, предполагаемое число гостей и все пожелания, которые оператор обещал проверить. Добавьте дату следующего контакта и имя сотрудника, который отвечает за него.
Разделяйте слова гостя и подтверждённые условия кафе. Запись «гость просит отдельный зал» не означает, что зал уже закрепили за компанией. Статус заявки тоже пишите словами: «ждём ответ управляющего», «гость рассматривает предложение» или «бронирование подтверждено». По такой записи другой сотрудник поймёт, что можно сказать при следующем звонке.
Если кафе передаёт звонки внешней команде, ей понадобятся те же сведения о датах, правилах бронирования и ответственных сотрудниках. Оператор колл-центра сможет принять запрос и уточнить детали, а вопрос о свободном зале передаст человеку, который ведёт календарь кафе. Проверить, насколько понятны ответы по телефону, поможет чек-лист тайного покупателя для бизнеса в Беларуси: по нему можно оценить собственный сценарий разговора.
Что делать, если планы гостя изменились?
Изменение даты или числа гостей проверяйте как новый запрос к календарю и возможностям зала. Найдите исходную заявку, запишите, что именно поменялось, и уточните у ответственного сотрудника, сохраняются ли прежние условия. Только после этого подтверждайте изменения гостю.
Когда гость просит перенести корпоратив, не стирайте прежнюю дату без пояснения. Отметьте, что она больше не подходит, и зафиксируйте новую дату как запрос на проверку. Иначе коллега увидит одну запись, а в разговоре прозвучит другая договорённость.
При изменении числа гостей спросите, окончательная ли это цифра. Затем передайте её сотруднику, который отвечает за размещение и меню. После ответа свяжитесь с гостем и повторите условия, которые кафе готово подтвердить.
Какие ошибки чаще всего мешают принять бронирование?
- Оператор говорит «дата свободна», не сверившись с актуальным календарём. Исправление: открыть календарь во время звонка или пообещать ответ после проверки.
- В заявке есть дата, но нет числа гостей. Исправление: спросить хотя бы предварительное количество и отметить, что оно ещё изменится.
- Пожелание гостя записано как обещание кафе. Исправление: помечать просьбы, которые ждут согласования.
- Гостю обещали перезвонить, но не назначили ответственного. Исправление: вписывать в заявку имя сотрудника и время следующего контакта.
Начните с одного действия: откройте текущий список бронирований и отметьте, кто сегодня отвечает за его обновление. На следующем звонке оператор уже будет знать, где проверить свободную дату.
