Вы получаете входящий звонок от клиента: он уже заинтересован, доверяет вам и готов потратить деньги. Допродажа — это естественное предложение товара или услуги, которые дополняют его основной запрос. Цель не в том, чтобы «впарить» лишнее, а в том, чтобы решить скрытую потребность и увеличить средний чек без дополнительных вложений в рекламу. Для малого бизнеса в Беларуси один такой звонок может дать +20–30% к выручке при тех же затратах на привлечение.
Почему допродажи работают именно на входящих звонках
Клиент, который позвонил сам, уже находится в стадии принятия решения. Он потратил время на поиск номера и набор. В этот момент его внимание максимально сконцентрировано на вас. Если оператор предлагает что-то релевантное, отказ встречается реже, чем при холодном обзвоне. Пример: минское кафе доставки «Уголок» добавило в скрипт приёма заказа фразу: «К вашему обеду хотите добавить домашний лимонад? Сегодня со скидкой 10%». За месяц средний чек вырос на 18%, а отказы были единичными.
Как сделать: проанализируйте 3–5 частых запросов и для каждого подготовьте одно-два дополнительных предложения. Важно: предложение должно быть логичным и не требовать долгих размышлений. Например, к услуге «стрижка» — «укладка в подарок при записи в будний день», а не «продажа шампуня».
Как обучить операторов без «агрессивного» маркетинга
Главная ошибка — заставлять операторов читать длинные скрипты. Вместо этого используйте короткие сценарии, которые вписываются в естественный диалог. Пример: интернет-магазин детских товаров в Гомеле «Ладушка» ввёл правило: после подтверждения заказа оператор говорит: «Кстати, у нас сейчас акция на подгузники — если добавите упаковку, доставка останется бесплатной». Результат: 30% клиентов соглашались, средний чек вырос на 22%.
Как сделать: проведите 2–3 тренинга по 30 минут, где разбираете реальные звонки. Не учите операторов «продавать», научите их слушать. Если клиент упоминает, что едет в отпуск, предложите дорожный набор. Если говорит о подарке — предложите упаковку. Для ускорения обучения используйте микрокейсы для операторов — короткие кейсы с вариантами ответов.
Скрипты, которые не отпугивают клиента
Допродажа начинается с фразы, которая показывает заботу, а не желание заработать. Вместо «не хотите ли ещё что-то?» лучше: «чтобы вы не ждали доставку дважды, можем сразу добавить к заказу…». Салон красоты в Бресте «Стиль» использует такой приём при записи: «Мы сейчас делаем скидку на маску для волос, если добавите её к процедуре, она будет стоить на 15% дешевле». Согласилось 40% клиентов.
Как сделать: составьте для каждого товара или услуги три варианта фразы: дружескую, нейтральную и короткую. Запишите их в шаблоны ответов и клавиатурные ускорители для колл-центра, чтобы оператор тратил меньше времени на набор текста и больше — на разговор.
Измерение успеха: не только средний чек
Важно отслеживать не только рост выручки, но и CES (Customer Effort Score) — насколько легко клиенту было совершить дополнительную покупку. Если после допродажи клиент чувствует давление, он больше не вернётся. Пример: небольшая стоматология в Могилёве ввела опрос после звонка: «Было ли удобно получить полную информацию о процедурах?». Через месяц выяснили, что при навязчивых предложениях CES снижался на 12 баллов, а при мягких — оставался на уровне 9 из 10. Подробнее о методике можно прочитать в статье CES: измерение усилий клиента в колл-центре малого бизнеса Беларуси.
Как сделать: раз в неделю прослушивайте 5–10 звонков с допродажами и оценивайте интонацию оператора. Если клиент отвечает резко или затягивает паузу — предложение было неуместным. Скорректируйте скрипт.
Типичные ошибки при допродажах на входящих звонках
- Предложение сразу после приветствия, когда клиент ещё не объяснил, зачем звонит.
- Слишком много вариантов (больше двух) — клиент теряется и отказывается от всего.
- Игнорирование отказа: если клиент сказал «нет», не надо настаивать.
- Отсутствие системности: оператор предлагает то, что вспомнил, а не то, что актуально для этого запроса.
- Допродажа без учёта остатков на складе — клиент соглашается, а товара нет.
- Слишком высокая цена дополнительного предложения (более 30% от суммы основного заказа).
Полезные ссылки
Больше практических материалов для малого бизнеса Беларуси: Как колл-центр повышает LTV малого бизнеса: 5 рабочих сценариев, База знаний для операторов колл-центра.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Выпишите 5 самых популярных товаров/услуг, которые заказывают по телефону, и для каждого придумайте одно дополнительное предложение.
- Проведите 15-минутную встречу с операторами, объясните принцип «помочь, а не продать». Пусть каждый придумает свою фразу для одного из запросов.
- Завтра прослушайте 3 звонка и обсудите с сотрудниками, что получилось, а что можно улучшить. Повторяйте это раз в неделю.
Допродажи на входящих звонках — это не давление, а забота о клиенте. Когда вы предлагаете то, что ему действительно нужно, он остаётся довольным, а ваш бизнес получает рост без затрат на рекламу.
```