Подключите телефонию к CRM и настройте аналитику звонков: так вы сможете оценивать, сколько обращений каждый оператор доводит до сделки. Если звонки и данные о продажах хранятся отдельно, результат приходится оценивать приблизительно. Связка с amoCRM или другой CRM помогает учитывать целевые обращения, видеть этапы воронки и находить заявки, которые не получили продолжения.
Какие показатели помогают оценить конверсию в сделку?
Одного количества принятых звонков недостаточно: продолжительный разговор не обязательно приводит к продаже. Отслеживайте путь обращения от первого контакта до квалификации, а затем до оплаты, записи или другого целевого результата. Телефонная платформа, например МТС Exolve, или интеграция через API может передавать статусы сделок в CRM автоматически.
Для оценки работы операторов сопоставляйте несколько показателей:
- Конверсия в квалификацию. Доля звонков, в которых оператор выявил реальную потребность. В качестве ориентира в исходных данных указано 40–60%, в зависимости от ниши.
- Конверсия в сделку. Доля звонков, завершившихся выставлением счета или записью. Готовые скрипты могут помочь улучшить результат; в исходных данных заявлено повышение на 30–40%, однако фактический эффект зависит от бизнеса и условий измерения.
- Время обработки заявки. Сколько проходит от обращения с сайта или из мессенджера до реакции оператора. Ориентир — менее 60 секунд.
Если заявка с сайта, например на Tilda, сразу попадает в CRM, оператор может начать работу быстрее. Скорость реакции влияет на шанс продолжить диалог и довести обращение до сделки. О том, как колл-центр может помогать клиентам не пропускать визиты, читайте в материале про сокращение неявок с помощью колл-центра.
Как настроить воронку продаж в CRM?
Разбейте путь клиента на понятные этапы, чтобы определить, где обращения задерживаются или теряются. Например, используйте статусы «Новый лид», «Квалифицирован», «Назначена встреча», «Счет выставлен» и «Успешно реализовано». При необходимости настройте автоматическое обновление статусов: это уменьшит риск, что сотрудник забудет внести изменения вручную.
Для контроля звонков и сделок настройте следующие элементы:
- Подключите телефонию к amoCRM, Битрикс24 или другой CRM.
- Включите запись входящих и исходящих разговоров, если это предусмотрено настройками и правилами вашей работы.
- Определите обязательные поля в карточке сделки: оператор заполняет их после разговора, чтобы сохранить результат контакта и дальнейший план действий.
Данные о клиентах можно распределять между сотрудниками с учетом приоритетов. Подход к организации такого потока описан в материале о маршрутизации звонков по приоритетам клиентов. Внешний колл-центр, например OCC Group, может взять на себя обработку обращений, работу по скриптам, поддержку заказов и интеграцию с CRM.
Как находить потери лидов в разговорах?
Записи звонков помогают оценить качество общения и понять, почему клиент не перешел к следующему этапу. Например, оператор может не выяснить потребность, затрудниться с ответом на возражение о цене или сроках либо не предложить конкретное продолжение разговора.
Прослушивайте записи регулярно и используйте выводы для обновления скриптов. Сравнивайте диалоги, которые привели к сделке, с разговорами, завершившимися отказом. Так проще определить, какие вопросы, аргументы и действия стоит включить в сценарий. Исходящий обзвон и голосовые роботы могут использоваться для первичной обработки потока обращений, чтобы передавать оператору запросы, требующие разговора с человеком.
Контроль качества помогает обнаруживать повторяющиеся ошибки и корректировать сценарии общения. После изменений проверяйте, отражаются ли они на переходе клиентов между этапами воронки.
Ошибки при оценке операторов
- Судить о результатах по числу звонков или минутам разговора, не учитывая сделки.
- Вести данные о звонках отдельно от CRM, из-за чего сведения могут оставаться в таблицах и блокнотах.
- Не прослушивать записи и не пересматривать скрипты на основе результатов.
- Не измерять время реакции на заявки с сайта и из мессенджеров.
- Сравнивать операторов без учета этапа сделки, источника обращения и особенностей ниши.
Как быстро проверить качество звонков?
Откройте CRM, отфильтруйте сделки, которые не состоялись за последнюю неделю, и прослушайте три случайные записи. Отметьте, на каком этапе разговор остановился: оператор не выяснил потребность, не ответил на возражение или слишком долго не возвращался к клиенту. Это даст отправную точку для проверки скрипта и работы с заявками.
Чтобы связать обращения с рекламными каналами, изучите материал об оценке эффективности рекламы с помощью коллтрекинга.
Начните с одной проверки: выберите в CRM одного оператора и посмотрите конверсию его обращений за вчерашний день. Убедитесь, что звонки связаны со сделками, а этапы воронки заполнены.
