Если нужной позиции нет на складе, сотруднику колл-центра важно быстро выяснить, что именно нужно покупателю, и предложить подходящий вариант. Для этого заранее задают правила замены: какие характеристики нельзя менять, какие аналоги допустимы и когда нужно передать вопрос менеджеру. В статье разберём, как построить разговор, зафиксировать выбор клиента и не обещать наличие или сроки, которые магазин ещё не подтвердил.
Как выяснить, что для покупателя важнее всего?
Начните с короткого уточнения: покупатель ищет конкретную модель или готов рассмотреть замену? Если готов, спросите, какие свойства для него принципиальны. Для одежды это могут быть размер и материал, для техники — совместимость и функции, для товаров повседневного спроса — объём или состав.
Не перечисляйте все доступные позиции подряд. Сначала уточните критерии, затем назовите один-два варианта, которые им соответствуют. Если подходящего товара нет, прямо сообщите об этом и предложите следующий шаг: проверить поступление, оставить запрос менеджеру или помочь выбрать товар из другой категории.
Порядок обработки звонков о наличии и доставке разобран в материале о звонках в интернет-магазин по наличию товара и доставке. Его можно использовать как основу для сценария оператора.
Как предложить замену и не дать неподтверждённое обещание?
Сверяйте аналог с карточкой товара или утверждённым списком замен. Оператору нужна короткая справка: какие товары можно предложить вместо исходного, в чём они отличаются и какие данные нужно уточнить у покупателя. Если информации не хватает, лучше передать вопрос сотруднику магазина, чем выбирать замену наугад.
Перед тем как оформить выбор, проговорите различия. Например: «Эта модель другого цвета и с меньшим объёмом. Вам подойдёт?» Так покупатель подтверждает конкретный вариант, а оператор не подменяет его решение своим предположением.
Остаток и срок поступления проверяйте по актуальному источнику, принятому в магазине. Если данные ещё не обновили, не называйте точную дату. Скажите, что уточните информацию, и зафиксируйте, кто и каким способом должен вернуться к покупателю.
Как выстроить разговор по шагам?
- Уточните название товара, модель или другие признаки нужной позиции.
- Проверьте наличие по источнику, которым пользуется магазин.
- Спросите, готов ли покупатель рассмотреть замену и какие свойства для него важны.
- Предложите подходящий вариант, назовите отличия и запросите подтверждение.
- Зафиксируйте результат: замена согласована, нужен ответ менеджера или покупатель ждёт поступления.
Если покупатель выбирает замену, проверьте, что в заказе указана именно согласованная позиция. Если он ждёт нужный товар, запишите, какая информация нужна для ответа: ожидаемая дата поступления, наличие в другом месте или возможность оформить заказ позже.
Что передать колл-центру и как проверять качество?
Для старта подготовьте список товаров и разрешённых замен, источник данных о наличии, правила передачи сложных вопросов и порядок фиксации результата звонка. Отдельно обозначьте, кто подтверждает поступление и кто сообщает покупателю обновлённую информацию. Сотруднику колл-центра также нужны примеры ответов на частые вопросы и понятные условия, при которых он должен позвать менеджера.
Проверяйте не только вежливость разговора. Прослушивайте, уточнил ли оператор критерии покупателя, сверил ли товар с актуальными данными, перечислил ли отличия и записал ли следующий шаг. Если покупатели часто задают один и тот же вопрос, добавьте готовый ответ в сценарий или уточните описание товара.
Какие ошибки мешают решить вопрос с заменой?
- Предлагать аналог до того, как выяснили важные для покупателя свойства.
- Называть остаток или дату поступления без проверки.
- Не объяснять, чем замена отличается от исходного товара.
- Записывать в заказ вариант, который покупатель ещё не подтвердил.
- Завершать разговор без ответственного за дальнейшую связь с клиентом.
На этой неделе подготовьте список допустимых замен для товаров, по которым чаще всего возникают вопросы. Затем добавьте в сценарий операторов вопросы о важных характеристиках и правило передачи запроса менеджеру. После первых звонков проверьте записи и поправьте формулировки, которые оставляют покупателю неясным его следующий шаг.
