Микробизнесу в Беларуси можно передать колл-центру часть общения с покупателями по возвратам на Wildberries и Ozon: например, звонки с уточнением причины обращения, статуса товара или следующего шага. Для этого сначала опишите сценарии, подготовьте доступные оператору сведения и определите, какие решения остаются за продавцом. В статье разберём, как организовать такую работу и проверить качество обработки, не передавая колл-центру вопросы, которые требуют доступа к кабинету продавца.
Какие обращения по возвратам можно передать колл-центру?
Начните с перечня типовых ситуаций. Покупатель хочет узнать, как оформить возврат, продавец должен уточнить причину обращения, оператор напоминает о согласованном порядке действий. Для каждого сценария запишите, что оператор может сообщить сам, а когда он передаёт обращение ответственному сотруднику бизнеса.
Колл-центр может принимать входящие звонки, обзванивать покупателей по поручению продавца или передавать сложные случаи менеджеру. Если оператор должен уточнять, заинтересован ли человек в повторной покупке или дополнительной консультации, это относится к квалификации лидов. Похожие задачи при работе с заказами на маркетплейсах разобраны в материале об обработке заказов колл-центром.
Не поручайте оператору обещать возврат денег, замену товара или конкретный срок решения, если эти данные не подтверждены продавцом и правилами площадки. Сначала уточните, какие сведения доступны сотруднику и кто принимает решение по спорному обращению.
Как подготовить сценарий разговора?
Сценарий должен помогать оператору вести разговор, а не заставлять его читать длинный текст. Включите приветствие, вопросы для уточнения обращения, доступные ответы и понятный порядок передачи случая продавцу. Отдельно пропишите, что делать, если покупатель не знает номер заказа или обращается не по вопросу возврата.
- Определите цель разговора: сообщить порядок действий, уточнить причину возврата или передать вопрос менеджеру.
- Составьте короткие вопросы, которые оператор задаёт в начале звонка.
- Подготовьте ответы на частые вопросы, опираясь на текущие правила площадки и сведения продавца.
- Укажите, кому и как передавать обращения, на которые нет готового ответа.
Правила и интерфейсы маркетплейсов меняются, поэтому проверяйте сценарий перед запуском и после значимых обновлений. В подборке разъяснений МНС Беларуси по работе с Wildberries и Ozon собраны материалы по вопросам взаимодействия с площадками; бухгалтерские и налоговые решения следует отдельно согласовать со специалистом (разъяснения МНС РБ по вопросам работы с Wildberries и Ozon, Ardenna.by).
Что решить до передачи звонков на аутсорсинг?
Перед стартом согласуйте границы полномочий. Продавец отвечает за решения по товару и возврату, а оператор следует утверждённому сценарию, фиксирует итог разговора и передаёт нестандартный случай ответственному сотруднику. Для малого бизнеса эта схема помогает не отвлекать владельца на каждый звонок, сохраняя контроль над решениями.
Обсудите с колл-центром, какие данные нужны оператору, где он увидит актуальные ответы и как будет передавать итог обращения. Если статус заказа оператору недоступен, он не должен угадывать его: нужно сообщить покупателю, что вопрос уточнит продавец, и передать обращение по согласованному каналу.
| Задача | Что делает колл-центр | Что оставляет за собой продавец |
|---|---|---|
| Первичный звонок | Уточняет причину обращения и фиксирует вопрос | Определяет решение по конкретному случаю |
| Типовой вопрос | Сообщает утверждённый порядок действий | Обновляет ответы при изменении правил или процесса |
| Нестандартная ситуация | Передаёт обращение ответственному сотруднику | Проверяет обстоятельства и связывается с покупателем |
На тестовом запуске проверяйте не только число обработанных звонков. Прослушивайте разговоры или изучайте записи итогов: оператор правильно понял запрос, не пообещал неподтверждённое и передал сложный случай нужному человеку. Для начала достаточно взять ограниченный список обращений и после проверки уточнить сценарий.
Каких ошибок избежать при обработке возвратов?
- Запускать звонки без письменного сценария и списка ответов.
- Разрешать оператору самостоятельно обещать возврат денег или замену товара.
- Не назначать сотрудника, который разбирает переданные обращения.
- Оставлять в сценарии устаревшие сведения о порядке работы площадки.
- Оценивать работу только по количеству звонков, не проверяя содержание разговоров.
Планируя передачу звонков, сначала определите типы обращений, затем подготовьте ответы и правила эскалации. После этого запустите тестовую обработку и проверьте несколько разговоров, чтобы поправить сценарий до расширения работы.
