В статье разберём, как proactive-звонки от колл-центра помогают продавцам на маркетплейсах снизить долю возвратов и сэкономить на логистике и комиссиях. Мы объясним механизм работы этого инструмента, особенности настройки для белорусского бизнеса и типичные ошибки, которые сводят результат на нет. Вы сможете оценить целесообразность внедрения proactive-звонков для вашего магазина без лишних вложений.
Почему возвраты на маркетплейсах съедают дополнительную выручку?
По оценкам экспертов, маркетплейсы забирают до 73% выручки продавца в популярных категориях: одежда, электроника, косметика, товары для дома (источник: secrets.tbank.ru). Возврат товара добавляет к этим расходам ещё три статьи: стоимость логистики до покупателя и обратно, комиссия маркетплейса за обработку возврата, и убытки от невозврата товара в продажу (особенно если это сезонная коллекция или товар с ограниченным сроком годности). Даже если вы возвращаете деньги за товар, который можно перепродать, вы теряете деньги на доставке и комиссии.
Как proactive-звонки предотвращают возвраты на этапе оформления заказа?
Proactive-звонки — это исходящие звонки операторов колл-центра покупателям, которые только что оформили заказ на маркетплейсе. Оператор уточняет детали, которые часто становятся причиной возврата: правильный ли размер или цвет одежды, подходит ли покупателю характеристика товара, актуальный ли адрес доставки, планирует ли покупатель забирать заказ сам или нужна курьерская доставка. Например, если покупатель заказал платье размером M, а у продавца размерная сетка на 1–2 размера меньше европейской, оператор предупредит об этом, и покупатель либо скорректирует заказ, либо отменит его до отправки. Это дешевле, чем обрабатывать возврат после того как товар уже уехал на другой конец страны.
Сейчас до 30% заказов на маркетплейсах оформляются через голосовых помощников (Алиса, Siri), где покупатель не может уточнить детали товара. Проактивные звонки закрывают эту проблему — вы получаете контакт покупателя и можете уточнить все важные детали до отправки. Как колл-центру малого бизнеса Беларуси обрабатывать звонки из голосовых помощников в 2026 году
Что учитывать при настройке proactive-звонков для продавцов маркетплейсов в Беларуси?
Настройка proactive-звонков не требует сложных интеграций, если вы работаете с колл-центром, который уже имеет опыт работы с e-commerce. Достаточно предоставить доступ к выгрузке заказов из личного кабинета маркетплейса, настроить расписание обзвонов под ваши категории товаров и согласовать скрипты с операторами. Важно соблюдать несколько правил: не звонить в нерабочее время (с 9:00 до 21:00 по времени покупателя), не перезванивать тем, кто уже отказался от обзвона, не давить на покупателя и предлагать только уточнить детали заказа, а не отменять его без причины. Если вы делегируете обработку возвратов вместе с proactive-звонками, убедитесь, что колл-центр имеет доступ к актуальной базе статусов заказов. Как микробизнесу на Wildberries и Ozon в Беларуси делегировать обработку возвратов колл-центру в 2026 году Если вы продаёте не только розничные, но и оптовые партии товаров, proactive-звонки также помогают квалифицировать лидов: оператор сразу понимает, что покупатель интересуется крупным заказом, и передаёт его менеджеру по оптовым продажам без лишних ожиданий. Как настроить автоматическую квалификацию лидов из входящих звонков без участия администратора
Сколько стоит внедрение proactive-звонков для малого бизнеса?
| Вариант организации | Затраты в месяц, BYN | Необходимые ресурсы | Эффективность при объёме 100 заказов в месяц |
|---|---|---|---|
| Самостоятельный обзвон собственником или нанятым оператором | от 800 (зарплата оператора + телефония) | Время на обучение, контроль качества звонков, обработку базы заказов | Зависит от квалификации оператора, стабильный результат при должной организации работы |
| Аутсорсинг колл-центру с готовой логикой proactive-звонков | от 300 (оплата за каждого обзвона или помесячная подписка) | Только доступ к базе заказов и согласование скриптов | Стабильный результат за счёт опыта операторов, нет затрат на обучение и контроль |
| Отсутствие proactive-звонков | 0 | Обработка возвратов вручную, компенсация расходов на логистику и комиссии | Значительные дополнительные расходы, пропорциональные объёму заказов и доле возвратов |
Для малого бизнеса с объёмом заказов от 50 штук в месяц аутсорсинг proactive-звонков окупается уже при предотвращении 2–3 возвратов в месяц, что достигается даже при небольшой доле возвратов в 5–10%. Вы не нужно нанимать дополнительный штат, покупать оборудование для телефонии и тратить время на обучение операторов — колл-центр берёт все эти задачи на себя.
Типичные ошибки при внедрении proactive-звонков
- Обзвон в нерабочее время и по выходным. Покупатели раздражаются от звонков в раннее утро, поздний вечер или выходной день, часто жалобятся в маркетплейс, и это может привести к штрафам или ограничению аккаунта продавца.
- Давление на покупателя и предложение отменить заказ без уточнения причины. Это снижает лояльность, и покупатель больше не будет заказывать у вас в будущем.
- Отсутствие синхронизации с базой заказов. Если оператор уточняет данные, которые уже указаны в заказе (например, адрес, который покупатель вводил сам), это тратит время и раздражает клиента.
- Повторные звонки тем, кто уже отказался от проактивного обзвона. Это только ухудшит впечатление о вашем магазине и повысит процент отказов от заказов в будущем.
- Использование номеров, которые попадают в спам-фильтры покупателей. Если звонок не доходит до адресата, вы тратите ресурсы впустую и не получаете эффекта от обзвона.
Proactive-звонки — это один из немногих инструментов, который позволяет сократить расходы на возвраты без изменения ассортимента, цен или условий работы с маркетплейсами. Он особенно эффективен для категорий товаров, где покупатель часто делает ошибку при выборе характеристик: одежда, обувь, косметика, товары для дома. Даже если вы не планируете внедрять эту практику сразу, вы можете протестировать её на небольшом сегменте заказов и оценить результат за 2–3 недели.
3 шага, которые можно реализовать за неделю:
- Скачайте выгрузку заказов за последние 7 дней из личного кабинета Ozon или Wildberries, выделите категории товаров с самым высоким процентом возвратов.
- Подготовьте короткий скрипт proactive-звонка из 3–4 вопросов: уточнение размера/цвета/характеристики товара, актуальность адреса доставки, есть ли у покупателя вопросы по заказу.
- Назначьте ответственного сотрудника или подключите аутсорсинг колл-центра для обзвона этого сегмента заказов, отследите изменение процента возвратов до и после внедрения.
Полезные ссылки: <
