Перед передачей звонков голосовому боту проверьте его на вопросах, которые клиенты задают вашему администратору. Бот должен назвать актуальные условия, уточнить услугу и время, проверить свободное окно и ясно сказать, состоялась ли запись. Если ответить нельзя, он должен передать разговор человеку или принять запрос на связь с ним. Ниже — способ собрать тестовые звонки, оценить ответы и решить, какие звонки пока оставить администратору.
Что подготовить перед тестовыми звонками?
Начните с расписания и правил салона. Запишите, какие услуги доступны для записи, сколько времени занимает каждая, кто из мастеров её выполняет и какие окна свободны. Отдельно проверьте цены: если стоимость зависит от длины волос или объёма работы, бот должен назвать условие и задать уточняющий вопрос. Ему нельзя выдавать ориентир за окончательную цену.
Затем соберите реальные формулировки из заметок администратора и обращений клиентов. В справке услуга может называться «окрашивание корней», а человек по телефону скажет: «Мне только корни освежить». Сохраните обе фразы для теста. Добавьте вопросы о переносе, отмене и звонки после закрытия салона: эти сценарии стоит проверять отдельно от новой записи (Stexa AI).
Назначьте человека, который подтвердит правила записи перед проверкой. Если администраторы по-разному отвечают на вопрос «Можно ли прийти раньше?», сначала согласуйте ответ для сотрудников и бота. Иначе при тесте будет трудно понять, где ошибся бот, а где расходятся сами правила салона.
Какие разговоры разыграть с ботом?
Для каждого сценария запишите фразу клиента и ожидаемое действие бота. Произнесите запрос вслух обычным темпом: голосовой бот встречает паузы, поправки и разговорные названия услуг. Один и тот же смысл полезно проверить несколькими фразами.
- Новая запись: «Хочу подстричься завтра после работы». Бот уточняет нужную услугу и предлагает свободное время из актуального расписания.
- Неполный запрос: «Сколько у вас стоит?» Бот спрашивает, о какой услуге речь, прежде чем называть цену.
- Перенос: «Я записана к Анне, можно позже?» Бот выясняет, какой визит клиент хочет перенести, и проверяет новое окно.
- Два вопроса сразу: «Есть время на окрашивание и сколько это стоит?» Бот отвечает на оба вопроса либо уточняет детали, без которых нельзя назвать цену и длительность.
- Звонок вне рабочего времени: «Запишите меня на утро». Бот либо завершает запись через доступное расписание, либо объясняет, когда сотрудник подтвердит запрос.
Добавьте разговор, для которого в справке нет ответа: например, клиент спрашивает об услуге, которой салон не оказывает. Хороший исход здесь — честное уточнение или передача вопроса сотруднику. Для дополнительных формулировок можно посмотреть разбор проверки бота в статье на pr2.by, а затем заменить примеры вопросами своих клиентов.
Как понять, прошёл ли бот проверку?
Проводите каждый тест как настоящий звонок: произнесите запрос, ответьте на уточнения и дождитесь завершения разговора. После этого откройте расписание. Если бот сказал «вы записаны», в нём должен появиться визит на нужную услугу, время и к нужному мастеру. Если он только принял заявку, клиенту нужно сообщить именно это.
| Что проверить | Ожидаемое поведение | Что записать при ошибке |
|---|---|---|
| Распознавание запроса | Бот понимает разговорное название услуги или переспрашивает | Фразу, которую он понял неверно |
| Расписание | Предлагает только доступное время и не подтверждает занятое окно | Предложенное время и состояние расписания |
| Цена и условия | Называет актуальную цену либо объясняет, что влияет на неё | Фразу с неверной ценой или пропущенным условием |
| Завершение звонка | Ясно различает подтверждённую запись и запрос, который ещё проверит сотрудник | Что услышал клиент и что появилось в расписании |
| Передача человеку | Объясняет следующий шаг, когда вопрос выходит за пределы сценария | На каком вопросе разговор остановился |
Рядом с каждым сценарием поставьте отметку «прошёл», «исправить» или «проверить вручную». Комментарий пишите так, чтобы по нему можно было изменить сценарий: «На фразу “только кончики подровнять” бот предложил окрашивание» полезнее, чем «плохо распознаёт речь». После правки повторите тот же звонок и проверьте расписание ещё раз.
Когда передавать звонок сотруднику?
Заранее определите границы бота. Если клиент просит сложную услугу, спорит с ценой или не может назвать нужные детали записи, предложите разговор с администратором. Если сотрудник недоступен, бот может принять запрос и объяснить, что запись пока не подтверждена. Клиент должен понимать, ждать ли звонка или выбирать другое время.
Проверьте передачу на практике: задайте вопрос вне сценария и послушайте, что произойдёт дальше. Если разговор принимает оператор, ему пригодятся услуга, желаемое время и вопрос клиента — тогда человеку не придётся начинать беседу заново. Когда салону нужно отдельно напоминать клиентам о визитах, этот процесс тоже можно вынести в сценарий звонков-напоминаний о записи. Проверку записи и проверку напоминания проводите раздельно, чтобы видеть ошибку в каждом разговоре.
Какие ошибки чаще всего пропускают перед запуском?
- Тестируют только точные фразы из справки. Добавьте разговорные названия услуг и просьбы, которые клиент меняет на ходу.
- Слушают ответ, но не открывают расписание. После слов «вы записаны» проверьте, появился ли визит и верны ли его детали.
- Не различают заявку и запись. Попросите бота произнести оба варианта так, чтобы клиент понял разницу.
- Проверяют новую запись, но пропускают перенос и отмену. Убедитесь, что бот меняет нужный визит и не оставляет старое время занятым.
- Исправляют ошибку без повторного звонка. Сохраните исходную фразу клиента и снова произнесите её после правки.
Для первого действия откройте расписание и выпишите одну фразу, с которой клиент недавно просил записать его на услугу. Именно её произнесите боту в первом тестовом звонке.
