Как распределять входящие звонки между офисом и удалёнными сотрудниками

Входящие звонки распределяются эффективно, когда бизнес заранее определяет правила маршрутизации, рабочие группы и порядок ответа при занятости менеджеров. В статье разберём, как разделить звонки между офисом и удалёнными сотрудниками, что делать при пиковых нагрузках и как контролировать качество обработки. После настройки у руководителя появляется понятная схема: кто принимает обращение, куда уходит звонок при пропуске и как фиксируется результат разговора.

Как понять, кому направлять каждый входящий звонок?

Начните с карты обращений. Для каждого направления укажите ответственных сотрудников: продажи, сервис, запись, доставка, бухгалтерские вопросы. Один общий номер для всех задач часто создаёт очередь и заставляет клиента повторять вопрос нескольким людям.

Затем выберите признак, по которому телефония будет направлять звонок. Это может быть нажатие пункта голосового меню, номер рекламной кампании, город, время обращения или выбранная услуга. Например, звонки по ремонту техники можно отправлять специалистам сервиса, а вопросы о покупке — менеджерам по продажам.

Если звонок поступает на общий номер без уточнения темы, его можно направить первой группе операторов. При отсутствии ответа система переводит вызов на вторую группу, а затем предлагает оставить сообщение или заказать звонок сотрудника. Такая последовательность лучше случайного перебрасывания между отдельными телефонами.

Для небольшой компании достаточно начать с трёх правил:

• сначала звонят сотрудники нужного направления;
• если они заняты, звонок получает резервная группа;
• если никто не ответил, обращение фиксируется для последующей обработки.

Подробное распределение входящих звонков в пиковые часы удобно использовать как отдельную схему: там заранее задают очередность, лимит ожидания и действия при перегрузке. Это особенно полезно для бизнеса, где один и тот же номер принимают менеджеры в офисе и сотрудники из дома.

Как объединить офисных и удалённых сотрудников в одну очередь?

Удалённый сотрудник не должен выглядеть для клиента отдельным каналом. Для этого используют единую рабочую группу: офисные и домашние операторы получают звонки по одинаковым правилам, а руководитель видит их статусы. Сотрудник может находиться в Минске, Гродно или другом городе Беларуси, но клиент продолжает звонить на привычный номер.

Есть несколько вариантов распределения.

Для малого бизнеса обычно достаточно сочетать расписание и очередь. В часы работы офиса звонки получают сотрудники на месте. Если они заняты, вызов передаётся удалённой группе. Вечером и в выходные удалённые операторы становятся первой линией.

У каждого участника должна быть понятная отметка статуса: доступен, разговаривает, временно не принимает звонки. Если система продолжает направлять вызовы сотруднику, который отошёл от компьютера, клиент будет слышать длинные гудки и попадать в пропуски.

Что делать, если все сотрудники заняты?

Очередь звонков требует ограничений. Если оставить клиента ждать без объяснения, он может завершить вызов до ответа. Поэтому задайте короткое голосовое сообщение: сообщите, что операторы заняты, и предложите остаться на линии или назвать номер для последующей связи. Формулировка должна совпадать с реальным процессом: если никто не перезванивает, обещать это в сообщении не стоит.

Установите несколько уровней обработки:

1. звонок поступает основной группе;
2. через заданный интервал он переходит резервным сотрудникам;
3. при отсутствии ответа система фиксирует пропущенный вызов;
4. ответственный сотрудник связывается с клиентом и отмечает результат.

Пропущенный звонок нельзя считать обработанным только потому, что он появился в журнале. Руководителю нужна отметка: клиент дозвонился позже, менеджер связался с ним, обращение оказалось ошибочным или контакт не удалось восстановить. Эти статусы показывают, где компания теряет обращения.

Если звонков становится больше в определённые часы, временно подключайте резервных операторов. Такой подход помогает не держать полный штат на телефонии весь день. Для проверки нагрузки пригодятся показатели очереди: число пропущенных вызовов, среднее ожидание, доля отвеченных звонков и время реакции на пропуск. Разбор этих показателей описан в материале о том, как понять, что операторы перегружены.

Как передавать звонок между сотрудниками без потери контекста?

Перевод звонка нужен, когда первый сотрудник не может закрыть вопрос сам. Перед переводом он кратко сообщает коллеге суть обращения: имя клиента, задачу и уже данную информацию. Клиенту не приходится начинать разговор заново, а второй менеджер быстрее продолжает диалог.

Для передачи используйте два режима. При обычном переводе звонок сразу уходит другому сотруднику. При консультационном переводе первый оператор сначала связывается с коллегой, объясняет ситуацию и только потом соединяет его с клиентом. Второй вариант занимает больше времени, зато подходит для сложных обращений и новых сотрудников.

В сценарии перевода заранее укажите запасной вариант. Если нужный специалист не отвечает, звонок возвращается первому оператору либо направляется в резервную группу. Перевод «в никуда» создаёт скрытый пропуск: в отчёте вызов может выглядеть принятым, хотя клиент так и не получил ответа.

Когда компания одновременно принимает звонки, сообщения с сайта и обращения из мессенджеров, полезно заранее описать порядок работы всех каналов. Единая схема помогает понять, где находится обращение и кто отвечает за следующий шаг.

Как контролировать качество распределения звонков?

Проверяйте систему раз в неделю по простой таблице. Сравнивайте количество входящих вызовов с числом отвеченных и пропущенных. Отдельно смотрите, сколько времени проходит от пропуска до повторного контакта. Если пропуски сосредоточены в одном часовом интервале, меняйте расписание или добавляйте резервного сотрудника именно на этот период.

Одних цифр недостаточно. Прослушайте несколько разговоров разных сотрудников и проверьте, правильно ли они представляются, уточняют задачу и фиксируют итог. Анализ звонков помогает увидеть проблему, которую не показывает статистика: оператор отвечает быстро, но переводит клиента без объяснения или не завершает разговор конкретным следующим шагом.

Для контроля можно использовать такие показатели:

• доля отвеченных входящих звонков;
• число пропусков по каждому часовому интервалу;
• среднее время ожидания в очереди;
• время реакции на пропущенный вызов;
• количество переводов между сотрудниками;
• результат обращения: запись, заказ, консультация или отказ.

Не стоит оценивать менеджера только по числу принятых звонков. Один сотрудник может обработать больше коротких вопросов, другой — вести длинные переговоры с покупателями. Сравнивайте показатели с типом обращений и слушайте записи разговоров. Для настройки самого процесса пригодится материал о разборе звонков и обратной связи менеджерам.

Типичные ошибки при распределении звонков

• Все звонки направляют на один номер сотрудника, даже когда он уже разговаривает.
• Удалённых работников подключают вручную, без расписания и резервной очереди.
• Система переводит звонок на занятый или неактивный номер.
• Пропущенные вызовы не получают ответственного и срока повторного контакта.
• Голосовое меню содержит много пунктов, поэтому клиенту сложно выбрать нужный раздел.
• Руководитель смотрит только на длительность разговора и не проверяет его результат.

Настройку лучше проводить поэтапно. Сначала составьте список направлений и сотрудников, затем задайте основную и резервную группы, после этого проверьте сценарии занятости и пропуска. Если звонков много или операторы работают в разных местах, такую схему можно передать на аутсорсинг колл-центра, сохранив контроль над правилами и отчётами.