Согласуйте с получателем время и место встречи, но не называйте отправителя и не описывайте букет, пока человек сам не попросит подробностей. Оператору хватит короткого сценария: представиться, сказать о доставке подарка, предложить выбор времени и записать ответ для курьера. Если получатель не отвечает или не хочет принимать неизвестную посылку, оператор возвращается к заказчику за решением. Ниже — вопросы для звонка, готовые фразы и порядок действий для цветочного магазина или службы доставки.
Что уточнить у заказчика перед звонком получателю?
Начните с границ сюрприза. Один заказчик хочет скрыть только своё имя, другой просит до вручения не упоминать даже цветы. Запишите это в задании для оператора простыми словами: «Можно сказать: подарок и доставка. Нельзя говорить: имя отправителя, состав букета». Тогда человеку, который звонит, не придётся угадывать по ходу разговора.
Попросите заказчика указать предпочтительный день доставки, доступный интервал и адрес, если он его знает. Отдельно спросите, что делать, если получатель предложит другое время или место. Смена адреса иногда меняет маршрут курьера, поэтому оператор сначала записывает пожелание и проверяет, подходит ли оно магазину. Обещать новое время до этой проверки не нужно.
Уточните и запасной план: сколько раз пытаться связаться с получателем в пределах рабочего графика, когда сообщить заказчику о неудачной попытке и кто решит, переносить ли доставку. Для скоропортящегося букета ожидание особенно чувствительно. Здесь пригодится один ответственный за решение, а не цепочка звонков между оператором, флористом и курьером.
Что сказать получателю, чтобы согласовать время?
В начале разговора назовите магазин или службу доставки и цель звонка без подробностей подарка: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я звоню из службы доставки. Для вас подготовлен подарок. Подскажите, в какое время сегодня вам удобно его принять?» Если магазин доставляет только в определённые интервалы, назовите доступные варианты вместо открытого вопроса. Получателю проще выбрать из реального расписания.
После ответа уточните место встречи: «Курьеру подойти к указанному адресу или вам удобнее встретить его у входа?» Адрес лучше сверить, прежде чем передать курьеру окончательное задание. Если человек будет не дома, спросите, в какой день ему удобно принять доставку. Не предлагайте оставить букет соседям или у двери, пока заказчик и получатель не согласовали такой вариант.
Если получатель спрашивает, кто отправитель, отвечайте прямо: «Имя отправителя пока не раскрываю по его просьбе. Если вам некомфортно принимать подарок без этой информации, я уточню у заказчика, как поступить». Не придумывайте повод для доставки и не обещайте раскрыть имя позже, если заказчик этого не разрешил. Отказ получателя — повод остановить согласование и сообщить заказчику.
Перед завершением повторите только то, о чём договорились: день, интервал и место встречи. Затем передайте курьеру этот итог вместе с пометкой о сюрпризе. Если звонки принимает отдельная команда, ей нужен доступ к актуальным интервалам доставки; иначе оператор согласует время, которое курьер не сможет выполнить.
Что делать, если получатель не отвечает или просит перенести доставку?
После неудачного звонка зафиксируйте время попытки и следующий шаг. Повторный звонок имеет смысл поставить на другое время в пределах согласованного с заказчиком порядка. Когда попытки закончились, сообщите заказчику, что время не подтверждено, и предложите выбрать: ждать ответа, назначить другой день или обсудить иной способ вручения. Курьер не должен ехать по неподтверждённому адресу только потому, что дата стоит в заказе.
Если получатель перезвонил и попросил перенос, оператор записывает новый день и интервал, затем сверяет их с графиком доставки. При несовпадении предлагает доступные варианты. Изменения сразу передают тем, кто собирает букет и строит маршрут: иначе человек получит подтверждение по телефону, а курьер приедет по старому плану.
Для магазина с несколькими заказами на один день полезен короткий статус у каждого заказа: «ждём ответа», «время согласовано», «нужен ответ заказчика», «передано курьеру». Так же стоит отмечать причину, если согласование остановилось. При передаче звонков колл-центру эти статусы помогают операторам квалифицировать обращения и уточнять сведения в заказах, не пересказывая всю историю сменщику. Похожий порядок передачи времени и условий курьеру описан в материале о том, как согласовать доставку мебели и подъём; для букета к нему добавляется правило о тайне подарка.
Какие ошибки чаще всего портят сюрприз?
- Оператор начинает со слов «Вам везут букет от…». Исправление: вынесите разрешённую фразу для первого звонка в карточку заказа.
- Получателю обещают выбранный им час без проверки маршрута. Исправление: предлагайте только доступные интервалы, а нестандартное время сначала согласуйте с доставкой.
- При пропущенном звонке курьера отправляют наугад. Исправление: оставьте заказу статус «время не подтверждено» и запросите решение у заказчика.
- Получатель просит назвать отправителя, а оператор выдумывает объяснение. Исправление: честно скажите, что имя пока не раскрываете, и предложите передать вопрос заказчику.
- О переносе узнаёт оператор, но не курьер. Исправление: считайте перенос завершённым только после того, как новый интервал появился в задании на доставку.
Откройте карточку ближайшего заказа и за две минуты добавьте два поля: «что можно сказать получателю» и «к кому обратиться, если он не отвечает». Это уже даст оператору понятный первый шаг до звонка.
