Когда в заказе не хватает одной позиции, покупателю нужно быстро сообщить, что есть в наличии, и предложить понятный выбор: отправить готовую часть, дождаться остатка или отменить заказ. Для этого магазину нужен короткий сценарий разговора и точная передача решения в учётную систему. Ниже — порядок обработки таких звонков: от проверки состава заказа до фиксации договорённости и повторного контакта.
Что проверить перед звонком покупателю?
Сначала сотрудник сверяет заказ с актуальными данными по товарам. Нужно выяснить, какая позиция отсутствует, можно ли получить её позже и повлияет ли задержка на стоимость или способ доставки. Если остатки в системе обновляются с опозданием, лучше уточнить информацию у ответственного за склад, а не обещать срок наугад.
Затем подготовьте данные, которые понадобятся во время разговора: номер заказа, перечень доступных товаров, недостающую позицию и варианты дальнейших действий. Если заказ включает несколько одинаковых товаров, проверьте количество по каждой позиции. Так оператор сможет обсуждать конкретный состав заказа, а не просить клиента повторно перечислять покупку.
Для небольшой команды достаточно единой карточки или таблицы с полями: номер заказа, причина неполной комплектации, дата контакта, ответ клиента и следующий шаг. Магазину, который параллельно отвечает на вопросы о наличии и доставке, пригодится отдельный сценарий для обработки звонков о наличии товара и доставке.
Как объяснить ситуацию и предложить варианты?
Начните с идентификации заказа и коротко назовите проблему: какой товар не удалось положить в посылку. Затем сообщите только проверенные сведения. Например: «В заказе не хватает одной позиции. Остальные товары готовы к отправке. Можем отправить их отдельно или дождаться, пока появится недостающий товар». Срок называйте лишь тогда, когда магазин подтвердил его.
Предложите варианты, которые магазин действительно может выполнить. Обычно разговор строится вокруг трёх решений:
- отправить доступные товары сейчас, а недостающий — позднее;
- подождать, пока заказ соберут полностью;
- убрать отсутствующую позицию или отменить заказ по просьбе покупателя.
Перед тем как завершить звонок, повторите выбранный вариант и уточните, что именно изменится: состав заказа, срок отправки или итоговая сумма, если она меняется. Если сотрудник не уполномочен согласовывать такие изменения, он фиксирует пожелание и передаёт его ответственному, не подтверждая решение от имени магазина.
Как зафиксировать решение после разговора?
Сразу внесите результат в карточку заказа. Запись «позвонили» не помогает следующему сотруднику: укажите, что именно выбрал покупатель, кто должен выполнить действие и когда вернуться к заказу. Если клиент просил перезвонить после уточнения срока, назначьте контакт ответственному сотруднику и добавьте вопрос, который нужно проверить.
Полезно разделить статусы на понятные этапы: «нужно уточнить остаток», «ждём ответа покупателя», «разрешена частичная отправка», «заказ отправляется полностью». Названия могут отличаться, но сотрудник должен без звонка коллегам понять, что делать дальше. Раз в рабочий день проверяйте заказы, которые остались без следующего шага.
Если магазин получает много таких обращений, часть контактов можно передать колл-центру по готовому сценарию. Оператор уточнит решение покупателя и передаст его сотруднику магазина. Для отдельных задач также подходят квалификация лидов, актуализация базы контактов и автоматический обзвон — выбор зависит от того, нужно ли принять решение по конкретному заказу, проверить сведения или связаться с группой клиентов.
Каких ошибок избегать при частичной комплектации?
- Обещать дату поступления товара до подтверждения от поставщика или склада.
- Сообщать только об отсутствии позиции, не предлагая доступные варианты.
- Фиксировать итог звонка словами «вопрос решён», не указывая решение клиента.
- Оставлять заказ без ответственного и срока следующего действия.
- Отправлять часть заказа, не проверив, согласен ли на это покупатель.
Проверьте, что каждый заказ с неполной комплектацией получает ответственного, понятный статус и следующий шаг. На этой неделе возьмите несколько таких обращений, пройдите по сценарию и отметьте, где сотрудникам не хватает информации: об остатках, сроке или доступных вариантах. Исправьте сценарий и карточку заказа по этим наблюдениям.
