Чтобы вопросы о статусе заказа не отвлекали сотрудников от новых заявок, разделите обращения на два потока: простые вопросы обрабатывайте по готовому сценарию, а случаи с задержкой, заменой или отменой передавайте ответственному сотруднику. Зафиксируйте, какие сведения оператор проверяет, что отвечает покупателю и когда эскалирует обращение. Такой порядок помогает поддерживать связь с клиентами и не смешивать уточнения по уже оформленным заказам с запросами на покупку.
Почему звонки о статусе мешают принимать новые заказы?
Покупатель звонит, чтобы узнать, приняли ли заказ, когда его передадут в доставку или изменилось ли время получения. Если каждый оператор ищет ответ по-своему, разговор занимает больше времени: сотрудник уточняет детали, выясняет, кому задать вопрос, и перезванивает клиенту.
Параллельно поступают новые обращения. Их важно вовремя принять и записать: иначе покупатель может не дождаться ответа или обратиться в другой магазин. В описании услуги по обработке заказов Инфотелл перечисляет приём заявок с сайта, почты, телефона и мессенджеров, фиксацию в CRM, подтверждение заказа и информирование о его статусе. Этот перечень показывает, что статусные обращения можно встроить в общий процесс работы с заказом.
Начните с простого учёта: отмечайте причину каждого звонка. Отдельно записывайте вопросы о подтверждении заказа, сроке доставки, изменении деталей и отмене. Через некоторое время по этим записям будет проще понять, какие вопросы повторяются и для каких нужен готовый ответ.
Как организовать ответы на вопросы о заказе?
Сначала определите, где сотрудники видят актуальный статус. Это может быть карточка заказа в CRM или другой рабочий список, которым пользуются сотрудники магазина. Важно, чтобы оператору не приходилось искать сведения в нескольких несвязанных местах. Если данные меняются, назначьте сотрудника, который обновляет их в рабочей системе.
Затем подготовьте короткие сценарии для типовых обращений. Оператор уточняет номер заказа и нужные для поиска сведения, проверяет статус и объясняет следующий шаг простыми словами. Если точного ответа нет, он не обещает конкретное время без подтверждения, а фиксирует вопрос и передаёт его сотруднику, который может проверить ситуацию.
- Заказ принят: подтвердить, что обращение найдено, и сообщить доступный статус.
- Покупатель спрашивает о доставке: проверить актуальную информацию и назвать только подтверждённые сведения.
- Клиент просит изменить заказ: записать просьбу и передать её сотруднику, который отвечает за выполнение заказа.
- Возникла задержка или отмена: зафиксировать причину обращения и договориться о следующем контакте по принятому в магазине порядку.
Такой сценарий не требует длинного текста. Достаточно последовательности действий и ясной границы: оператор сообщает проверенную информацию, а спорные или нестандартные ситуации передаёт тому, кто решает вопрос.
Если магазин получает обращения о наличии товара и доставке, полезно заранее разделить эти темы в инструкции для операторов. Подробно об этом — в материале как малому интернет-магазину обрабатывать звонки о наличии товара и доставке. Для вопросов о составе заказа пригодится отдельный порядок работы с звонками о частичной комплектации.
Что передавать на аутсорсинг и как оценивать работу?
Внешний оператор может принимать звонки, задавать согласованные вопросы, фиксировать обращение и сообщать покупателю проверенный статус. Для этого магазину нужно описать доступные статусы, правила ответа и ситуации, в которых звонок следует передать внутреннему сотруднику. Без этих правил оператору придётся прерывать разговор, чтобы искать нужного человека.
Часть обращений можно обрабатывать по инструкции, а сложные случаи оставлять сотрудникам магазина. Например, оператор отвечает на вопрос о статусе, но просьбу изменить состав заказа передаёт ответственному. Такое разделение подходит и для интернет-магазина с небольшим штатом: сотрудники продолжают принимать новые заявки, а повторяющиеся вопросы идут по отдельному сценарию.
Проверяйте качество не только по числу принятых звонков. Разбирайте записи обращений: удалось ли найти заказ, получил ли покупатель понятный ответ, правильно ли передали нерешённый вопрос. Если магазин принимает заказы из разных каналов, порядок работы с обращениями с маркетплейсов стоит описать отдельно: у них могут отличаться сведения, которые нужны оператору для проверки.
Какие ошибки мешают решить задачу?
- Оператор называет срок доставки, который не подтверждён в системе.
- Статусы заказа обновляют нерегулярно, поэтому сотрудники сообщают разные сведения.
- Все вопросы передают одному сотруднику, включая те, на которые можно ответить по инструкции.
- Просьбу об изменении заказа записывают без указания, кто должен её проверить.
- Магазин считает звонки, но не разбирает причины повторных обращений.
Если покупатели часто звонят за уточнениями, проверьте сначала карточку заказа и сценарий ответа: понятный статус и назначенный ответственный сокращают лишние поиски внутри магазина. Затем разделите типовые вопросы и новые заявки в учёте, а обращения с нестандартными просьбами передавайте сотруднику, который может принять решение.
