При заказе продуктов по телефону оператору лучше сразу разделить предварительную и итоговую сумму. Сначала он записывает желаемый вес, объясняет, что точный вес станет известен при сборке, и спрашивает, какой вариант устроит покупателя, если товар окажется тяжелее или легче. После взвешивания сотрудник пересчитывает заказ и согласовывает сумму до передачи в доставку. Ниже — вопросы для разговора, порядок действий для магазина и готовые формулировки, которые помогут избежать споров у кассы или при получении.
Что уточнить, когда покупатель заказывает весовой товар?
Начните с единицы продажи. Покупатель говорит «возьму сыр» или «нужен арбуз», но из этих слов непонятно, сколько положить в заказ. Оператору стоит спросить, какой вес нужен примерно, продаётся ли товар на развес или целой штукой и что делать, если ближайшая по весу упаковка окажется тяжелее.
Для каждой весовой позиции запишите четыре вещи: название товара, желаемый вес, допустимое отклонение и правило на случай превышения. Например: «Нужен кусок сыра примерно на полкилограмма; если кусок заметно тяжелее, сначала позвонить». Слово «примерно» без дальнейшего уточнения оставляет сборщику слишком много свободы, поэтому оператору лучше повторить ответ покупателя своими словами.
Отдельно назовите цену, которую используете при расчёте. Если цена указана за килограмм, сумма за конкретный кусок зависит от веса на весах. Если товар продаётся упаковкой с фиксированной ценой, этот порядок к нему не относится. В записи заказа эти позиции лучше различать: так сотрудник при сборке поймёт, где требуется пересчёт.
Оператору не нужно обещать вес, который сборщик ещё не видел. Подойдёт короткая фраза: «Запишу желаемый вес. После сборки скажем точный вес и итоговую сумму, прежде чем передать заказ в доставку». Покупатель сразу понимает, на каком этапе он узнает окончательную цену.
Как договориться о заменах и товарах, которых нет в наличии?
Ассортимент продуктового магазина меняется, поэтому к моменту сборки выбранной позиции может не оказаться. В категории продуктовой онлайн-торговли ротация ассортимента и частые обновления товарных данных требуют отдельного внимания (источник: «Продвижение интернет-магазина продуктов питания»). Телефонному заказу нужен такой же ясный порядок замен.
Спросите покупателя о каждой позиции, для которой замена вероятна: «Если этого йогурта не будет, предложить другой или убрать позицию?» Если человек согласен на замену, уточните ограничение: подходит ли другой производитель, вкус, объём или цена. Не стоит записывать просто «замена разрешена»: сборщик не узнает, какой именно вариант покупатель примет.
Для весового товара замена затрагивает сразу две величины. Другая позиция может стоить иначе за килограмм, а её фактический вес станет известен только после сборки. Поэтому в записи полезно оставить инструкцию: «При замене назвать товар, цену за килограмм и точный вес; подтвердить итоговую сумму». Если связаться с покупателем не удалось, магазин действует по заранее согласованному правилу: убирает позицию из заказа либо ждёт ответа и переносит сборку.
Правило лучше спросить ещё при первом разговоре: «Если мы не дозвонимся для согласования замены, убрать этот товар из заказа или дождаться вашего ответа?» Это один вопрос, зато сборщику не придётся решать за покупателя в момент отправки.
Когда и как назвать окончательную сумму?
Итоговую сумму называйте после сборки, когда известны вес каждого товара и все замены. Сотрудник сверяет фактические позиции с записью заказа, пересчитывает стоимость и связывается с покупателем до передачи заказа в доставку. Если вес или замена вышли за согласованные рамки, сначала предложите варианты: оставить товар, взять меньший кусок, заменить позицию или убрать её.
В разговоре полезно разделить изменение по причинам. Вместо «сумма немного выросла» скажите: «Кусок сыра получился тяжелее, чем вы просили. Его точный вес и стоимость такие-то. Оставляем этот кусок или ищем меньше?» После ответа повторите итоговую сумму всего заказа и уточните, входит ли в неё доставка. Если доставка оплачивается отдельно, назовите её отдельно.
Для таких разговоров подходит тот же принцип, что и при согласовании стоимости ремонта до начала работ: клиенту сообщают изменившуюся цену до того, как магазин завершит действие, которое сложно отменить. В продуктовом заказе точка проверки — перед передачей собранных товаров в доставку.
Запишите результат разговора рядом с заказом: какую сумму назвали, какие позиции покупатель оставил или убрал и можно ли передавать заказ дальше. Если покупатель просит время подумать, пометьте заказ как ожидающий ответа. Молчание не заменяет согласие на новую сумму.
Как организовать разговор, если звонки принимает колл-центр?
Магазину достаточно одного короткого сценария и понятной карточки заказа. Оператор принимает пожелания покупателя и фиксирует условия по весу и заменам. Сборщик вносит фактический вес и сообщает, что изменилось. Затем сотрудник, который отвечает за связь с покупателем, согласовывает новую сумму и передаёт сборщику ответ. Эту часть работы можно поручить колл-центру, если у операторов есть сведения о собранном заказе и право отметить его статус.
В карточке нужны поля, по которым легко принять решение: желаемый вес, допустимое отклонение, правило замены, фактический вес, предварительная и итоговая суммы, ответ покупателя. Не прячьте условия в длинном комментарии. Когда звонит покупатель с вопросом о заказе, следующий оператор должен увидеть договорённость сразу, без повторного опроса.
Проверьте сценарий на одном типовом заказе до того, как передавать все звонки операторам. Пусть один сотрудник сыграет покупателя, другой примет заказ, а сборщик предложит товар тяжелее желаемого и замену отсутствующей позиции. Если из карточки непонятно, кому звонить и можно ли отправлять заказ, добавьте конкретное поле или вопрос в сценарий.
Какие ошибки чаще всего приводят к спору о цене?
- Оператор называет предварительную сумму окончательной. Исправление: прямо сказать, какие позиции пересчитают после взвешивания.
- В заказе записан только желаемый вес. Исправление: спросить, можно ли взять товар тяжелее и когда нужно повторное согласование.
- Сборщик меняет товар без условий от покупателя. Исправление: заранее указать допустимую замену или убрать позицию, если связаться не удалось и покупатель выбрал такое правило.
- Покупателю сообщают новую сумму после отправки заказа. Исправление: поставить проверку согласования перед передачей в доставку.
- Оператор подтверждает изменение, но не записывает ответ. Исправление: отметить согласованную сумму и дальнейшее действие прямо в карточке заказа.
Для начала возьмите одну запись телефонного заказа с весовым товаром и проверьте, есть ли в ней ответ на вопрос: «Что делать, если фактический вес окажется больше желаемого?» Если ответа нет, добавьте этот вопрос в сценарий оператора.
