Чтобы принять звонок о бракованном товаре, магазину нужен короткий сценарий для оператора и понятный порядок передачи обращения сотруднику, который решает вопрос. Оператор записывает, какой товар купили, что с ним случилось и как связаться с покупателем. Затем сообщает, кто продолжит разговор и когда ждать ответа. Ниже — готовый набор вопросов, пример карточки обращения и способ организовать приём таких звонков, даже если у магазина нет отдельного сотрудника на телефоне.
Что спросить у покупателя во время звонка?
Начните с описания проблемы словами покупателя. Вопрос «Что случилось с товаром?» полезнее, чем просьба сразу назвать причину поломки: человек видит результат, но не обязан разбираться в устройстве вещи. Если он говорит «не работает», уточните, что именно происходит при попытке использования. Для чайника это может быть «не включается» или «включается, но не греет». Оператор записывает ответ без собственного диагноза.
Дальше спросите название или модель товара и где покупатель его приобрёл. Уточните, сохранился ли номер заказа или другой ориентир, по которому магазин найдёт покупку. Если человек не помнит номер, разговор продолжается: отсутствие номера не мешает записать проблему и передать её сотруднику магазина.
- Какой товар вызвал вопрос и что именно с ним происходит?
- Когда покупатель заметил неисправность?
- Где он купил товар и есть ли номер заказа?
- Как с ним связаться для ответа?
- Какого решения он ждёт: проверки товара, обмена, возврата или пояснения дальнейших действий?
Последний вопрос помогает понять ожидание покупателя, но оператор не обещает результат заранее. Решение принимает сотрудник магазина после того, как посмотрит обстоятельства покупки и сам товар, если это потребуется.
Как записать обращение, чтобы покупателю не пришлось повторять всё заново?
Сделайте одну карточку обращения для всех, кто отвечает на звонки. Подойдёт привычный магазину рабочий инструмент: важно, чтобы в записи помещались суть проблемы, контакт для ответа и дальнейшее действие. Перед завершением разговора оператор коротко пересказывает покупателю запись. Так легче сразу поправить ошибку в модели товара или описании неисправности.
| Поле карточки | Что записать |
|---|---|
| Товар | Название или модель со слов покупателя |
| Проблема | Что происходит с товаром; без предположений о причине |
| Покупка | Место покупки и номер заказа, если покупатель его знает |
| Ожидание | Что покупатель просит сделать |
| Ответ | Контакт покупателя и согласованное время ответа |
| Ответственный | Кому оператор передал обращение |
Запись «чайник сломан, перезвонить» заставит следующего сотрудника снова задавать основные вопросы. Полезнее написать: «Покупатель говорит, что чайник включается, но вода остаётся холодной; просит объяснить, как передать товар на проверку». Если магазин принимает заказы через разные каналы, добавьте в карточку канал покупки. Это поможет направить вопрос нужному сотруднику. Для заказов с маркетплейсов порядок работы стоит описать отдельно: обработка возвратов с маркетплейсов может идти по другому маршруту.
Кому передать звонок и что пообещать покупателю?
Заранее назначьте сотрудника, который разбирает вопросы о товаре, и того, кто подхватит обращение в его отсутствие. Оператору нужен рабочий контакт каждого из них. Если ответственный может принять разговор сразу, оператор сначала передаёт ему карточку, затем соединяет с покупателем. Сотрудник уже видит, о каком товаре идёт речь.
Если соединить не получается, оператор сообщает покупателю следующий шаг: «Я записал, что товар включается, но не греет. Передам обращение сотруднику магазина, он ответит вам в согласованное время». Время называйте после проверки графика ответственного. Фраза «вам скоро позвонят» оставляет и покупателя, и магазин без ясного ориентира.
Для сотрудника, который принимает обращение, задайте простой порядок: посмотреть карточку, проверить доступные сведения о покупке, связаться с покупателем и отметить, что ему ответили. Если нужен осмотр товара, сотрудник объяснит, как его организовать. Оператору достаточно передать вопрос без обещания обмена или возврата до проверки.
Когда стоит поручить приём звонков отдельным операторам?
Небольшой магазин часто поручает звонки тому, кто одновременно обслуживает покупателей или собирает заказы. Проверьте, что происходит, когда этот сотрудник занят: сохраняется ли номер звонящего, кто перезванивает и видит ли он историю разговора. Если обращения теряются именно на первом этапе, можно передать приём звонков отдельным операторам, а решения по товару оставить за магазином.
При таком разделении оператор принимает обращение по сценарию, уточняет недостающие сведения и направляет карточку ответственному. Это близко к задаче квалификации обращений: сначала понять вопрос и собрать факты, затем передать его человеку, который вправе принять решение. Для запуска подготовьте список товаров или категорий, рабочие контакты сотрудников и формулировки, которые оператор вправе говорить покупателю.
Проверьте сценарий на обычном примере: покупатель звонит и сообщает, что недавно купленная настольная лампа перестала включаться. Оператор уточняет модель, записывает симптомы и ожидание покупателя. Сотрудник магазина получает карточку и продолжает разговор с места, где оператор остановился.
Какие ошибки мешают разобрать обращение?
- Оператор выясняет причину неисправности вместо описания симптомов. Попросите записывать, что покупатель видит и слышит при использовании товара.
- Покупателю обещают обмен до проверки обстоятельств. Замените обещание понятным следующим шагом и временем ответа.
- Обращение передают устно, без карточки. Записывайте суть вопроса до перевода звонка или завершения разговора.
- В карточке нет ответственного. Указывайте сотрудника, который продолжит работу, чтобы вопрос не остался в общей очереди.
- Оператор завершает звонок, не повторив договорённость. В конце назовите покупателю, кто и когда с ним свяжется.
Откройте заметку и запишите первый вопрос для оператора: «Что именно происходит с товаром, когда вы пытаетесь им пользоваться?»
